Clientes ainda descontentes com Call Centers

Pesquisa realizada pela TNS InterScience indica que 38% dos consumidores brasileiros não estão satisfeitos com os Call Centers. Em relação ao atendimento eletrônico esse número sobe para 58%. Mas para Alexandre Bichir, diretor comercial da LM Sistemas, é possível melhorar o atendimento eletrônico sem gastar muito e desenvolver soluções inteligentes que diminuam o tempo em que o cliente fica "pendurado" ao telefone.

“Precisamos abandonar o modelo vigente, que prega um atendimento eletrônico padronizado, que não fala a mesma língua do consumidor, nem da empresa. Além disso, é possível diminuir o tempo de espera em cada chamada”, afirma Bichir. Hoje, 51% das pessoas reclamam do tempo excessivo para encontra a opção correta e 57% afirmam que não gostam da demora para falar com o atendente humano. “O ideal é pensar no sistema fornecendo poucas opções, que seja direto e traga rapidamente aquilo que o cliente final quer. Com este tipo de iniciativa, é possível diminuir o tempo médio das chamadas para menos de um minuto”, complementa o executivo da LM.

Outro ponto levantado por Bichir é a qualidade e a cordialidade do atendimento. Mesmo investindo grandes somas, o setor de Call Centers mantém o atendimento eletrônico quase idêntico em todas as empresas, com o uso da mesma voz robotizada e sem qualquer identificação da empresa durante os instantes em que o cliente aguarda ser atendindo.“É necessário que esse atendimento esteja alinhado ao branding da companhia e, além de tudo, seja cordial. O consumidor contente é aquele que é bem atendido, seja por uma máquina ou por uma pessoa”, explica Bichir.

Com a utilização de um sistema inteligente e cordial, é possível realizar ações complexas, como a venda de produtos, de forma simples, rápida e totalmente eletrônica. “Nas empresas nas quais atuamos, muitos consumidores preferem realizar a compra sem falar com o atendente, o que demonstra como eles se sentem confortáveis com o sistema”, conta o diretor.

Fonte: Portal Call Center