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Lei do SAC: Empresas começam a se adequar

O Portal Call Center analisou 90 empresas, de todos os segmentos, para saber se já estão adequadas às exigências do Decreto 6523

Passados dois meses da entrada em vigor do Decreto 6.523, as empresas continuam trabalhando na adaptação de suas centrais de atendimento, mas algumas ainda têm um caminho longo a ser seguido para se considerarem 100% aptas.

Se, em algumas centrais, a espera para falar com um atendente quase acabou, em outras ela continua irritantemente longa. Por outro lado, ficou muito mais fácil encontrar a opção de “fale com um atendente” e “cancelamento”. 

Para o consumidor fica a dúvida: quando as empresas finalmente cumprirão totalmente a nova lei? Ednilson Hummig, gerente de marketing da Dígitro, acredita que a nova lei do SAC só vai estar funcionando plenamente em março ou abril. Até lá, as empresas continuarão se adaptando.

Enquanto isso não acontece, o DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, aliado aos Procons e órgãos de defesa do consumidor, tem a função de auxiliar o consumidor e fiscalizar – em alguns casos autuar – as empresas que deveriam estar aptas para prestar o atendimento. Algo que já está acontecendo, em Brasília, o DPDC abriu processo contra algumas empresas de transporte.

Em janeiro, durante os dias 16, 19 e 23, o Portal Call Center, a pedido da revista Consumidor Moderno e da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, analisou o atendimento eletrônico de 90 empresas de todos os setores regulamentados pelo decreto

Enquanto algumas empresas mudaram o formato do atendimento eletrônico, seja habilitando opções ou simplesmente levando o cliente diretamente para o atendente, outras não fizeram nenhuma alteração.

Em dezembro, alguns setores já se mostravam mais “aptos” que outros. As seguradoras, empresas de planos de saúde e as instituições financeiras, aparentemente, deram mais atenção à nova lei que as empresas de telefonia e transportes aéreo e terrestre. Em janeiro, essa tendência é ainda mais forte, com alguns setores trabalhando bem próximos dos 100% aptos ao que pede a lei.

Critérios
Levamos em consideração apenas o atendimento eletrônico e o tempo para que a ligação fosse transferida para um atendente. Não analisamos a qualidade do atendimento pessoal. 

Contatamos oito seguradoras, nove instituições financeiras, sete operadoras de cartão de crédito, 14 companhias aéreas, quatro empresas de TV por assinatura, dez empresas de telefonia, 13 operadoras de planos de saúde, 11 empresas de energia e 14 empresas de transporte terrestre.

  • Ligação gratuita

Um dos pontos focados pelo Decreto foi garantir o acesso gratuito aos SACs das empresas. A maioria das empresas entendeu o recado e rapidamente disponibilizaram um canal 0800 para atender seus clientes. Outras, entretanto, mantiveram o atendimento, para algumas cidades, pago.

Boa parte das empresas do setor de transportes terrestres, por exemplo, sequer mantêm uma central única para o atendimento. Seus clientes são obrigados a ligar para a loja de sua cidade ou região. Já a Viação Útil mantém em sua página um 0800 da FEtranspor – Federação das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro.

Entre as empresas aéreas, as estrangeiras também se mostraram arredias às novas regras. Das consultadas, a Copa Airlines não aceita ligações vindas do DDD 11 para seus 0800 e a Emirates recusa chamadas via terminal celular

Outro caso grave se dá na área de empresas de energia elétrica. Diversas empresas não aceitam ligações vindas de clientes que estejam fora de sua área de atendimento. Para ser atendido, esse cliente é obrigado a ligar para um número tarifado.

  • Tempo de espera

Das 90 empresas, 46 transferiram a ligação para um atendente antes do tempo máximo de 60 segundos. Em compensação, a Telefônica, a Brasil Telecom e a Cemig demoraram mais de cinco minutos para completar a ligação e a TAM chegou perto dos três minutos. As demais transferem a ligação em até dois minutos.

  • Ligação por celular

De acordo com o Parágrafo II, Art. 3o  do Decreto 6523, “as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor”. Ou seja, todas as ligações devem ser gratuitas, não importando se são feitas em terminais fixos ou móveis.

GOL/Varig, Emirates, Sky, Telefônica Digital, Avimed e boa parte das empresas de transportes terrestres não fornecem atendimento gratuito via celular. Destas, a Avimed, em nota enviada a nossa redação, informou que houve uma interpretação errônea do Decreto e que em breve passará a aceitar ligações de celular. A GOL/Varig simplesmente afirma seguir as determinações da nova lei, as demais não se manifestaram.

  • Opções de atendimento

As opções de “contato com um atendente” e “cancelamento” são pontos vitais para o consumidor. Em nosso levantamento, 23 empresas optaram por transferir diretamente a ligação para um atendente. Apesar de não fornecerem estas opções no atendimento eletrônico elas resolvem o velho problema do cliente de não conseguir falar com “uma pessoa”.

Apenas a Telefônica deixou de oferecer as duas opções em seu atendimento eletrônico. A situação é explicada pela opção da empresa em trabalhar com reconhecimento por voz. Basta o cliente dizer o que deseja e será transferido para o setor responsável. Falta apenas deixar isso um pouco claro para o consumidor.

Aeiou, Cemig, Copel, Viação Mil e Um e Rápido Ribeirão Preto não colocaram à disposição de seus clientes a opção “cancelamento”. Após nosso contato, a Aeiou disponibilizou a opção em seu atendimento eletrônico, as demais não se pronunciaram sobre o assunto.

  • Atendimento a deficientes auditivos

O atendimento telefônico a deficientes auditivos é facultativo, então a maioria das empresas optou por fazer esse atendimento pela Internet, seja em chats, e-mail ou formulário em suas páginas.

Como todas as empresas mantêm pelo menos uma destas modalidades, mesmo as que não informam que estes canais podem ser utilizados por clientes com necessidades especiais estão seguindo as determinações do Decreto.

  • Clientes irritados

Entre os problemas que levaram o governo a fazer alterações na legislação, a queda de ligações e a exigência de dados cadastrais para ter acesso a um atendente aparecem como os principais motivos de irritação por parte dos clientes. Aparentemente, isso ficou no passado. A exigência de dados pessoais para ser atendido, pelo menos entre as empresas consultadas, acabou. Algumas, como a Credicard Citi, TAM, Net, Telefônica, Vivo, Claro, Brasil Telecom, GVT, CTBC  e Medial pedem que seus clientes digitem alguns dados, mas não impedem que a ligação seja transferida para um atendente. Apenas a Oi exige que o usuário se identifique. Sem isso é impossível ser atendido, já que o sistema “entende” que a pessoa não é cliente da empresa e o transfere para a área de vendas de produtos.

Quanto às quedas, detectamos alguns pequenos problemas pontuais no atendimento da TVA. No primeiro dia de testes, não conseguimos ser atendidos pelo 0800 da empresa de TV por assinatura, o número apresentava-se constantemente ocupado. Apenas no segundo dia de testes fomos atendidos normalmente.

Mais complicado foi tentar falar com o SAC da CPFL. Simplesmente não conseguimos. Em todas as nossas tentativas o telefone divulgado pela empresa encontrou-se ocupado.

Clique nos links para ver a pesquisa por setor:

Seguradoras

Bancos

Cartões de Crédito

Aéreas

TV por assinatura

Telefonia

Planos de saúde

Elétricas

Transporte terrestre

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